Poverenje posle neoprostive greške

Postoji rečenica koju ljudi izgovore kada žele da zatvore temu: „Prokockao/la je moje poverenje.“ Izgovore je posle afere, posle laži koja je skupo koštala, posle trenutka kada je neko od bliskih ljudi uradio nešto što je, bar tada, izgledalo kao kraj svega. Onda prođe mesec, godina, ponekad decenija, a ti isti ljudi i dalje sede za istim stolom. Rade zajedno. Večeraju zajedno. Nešto se desilo sa tom „neoprostivom“ greškom, a to nešto retko ko ume da objasni.

Meni se čini da je problem u samoj reči. Kada kažemo „poverenje“, mislimo na nešto staromodno i celovito, nešto što se ili ima ili nema. U stvarnosti poverenje se ponaša mnogo drugačije. Deli se na komade. Verujem ti da ćeš doći na sastanak, ali ti ne bih dao svoju karticu. Verujem ti oko odgajanja našeg deteta, ali ti ne bih rekao šta me stvarno muči. Posle neoprostive greške, ti komadi se ne vraćaju odjednom. Neki se nikada ne vrate. Umesto njih, sagradi se nešto treće, kao novi raspored soba u istoj kući, i baš tu se dešava najveći deo posla koji niko ne voli da radi.

Kancelarija posle neprijatnog iskustva

U poslovnom svetu neoprostiva greška ima tačno određen oblik. Neko slaže brojku. Neko sakrije problem dovoljno dugo da postane katastrofa. Neko iskoristi poziciju za nešto što nije smeo. Kada se to otkrije, prva reakcija menadžmenta je skoro uvek ista: sastanak, izvinjenje, obećanje da se to više neće desiti. To izvinjenje, koliko god bilo iskreno, retko rešava išta. Ljudi u toj prostoriji ne slušaju reči. Oni gledaju šta će se desiti tada i šta će se dešavati danima nakog toga.

Istraživači koji se godinama bave dinamikom bliskih odnosa, a čiji nalazi važe podjednako i za kolege na poslu, došli su do nečeg što bi svaki iskusan menadžer trebalo da zna. Ono što određuje da li će odnos ići nagore ili nabolje su sitne, ponovljene stvari, ocenjene objektivno kroz vreme: kako neko rešava konflikt, kako komunicira kad je pod pritiskom, koliko je dosledan kada niko ne broji. Prevedeno na jezik kancelarije, to znači da posle neoprostive greške niko ne čeka govor. Čekaju sledećih dvadeset istih, sličnih i potpuno različitih situacija, gde će meriti svaki korak ovog drugog, kao i svaku reč, mimiku, sve.

Radio sam sa dovoljno timova da vidim taj obrazac iznova. Čovek koji je napravio veliku grešku, a zaista želi da je popravi, po pravilu prestane da priča o njoj. Prestane da objašnjava zašto je zapravo imao dobre namere, prestane da traži razumevanje za okolnosti. Umesto toga počne da radi one dosadne, sitne stvari koje niko ne primeti kad ih radiš dobro, a svi primete kad ih ne radiš. Dolazi na vreme. Šalje izveštaj pre nego što ga neko traži. Ne krije lošu vest ni jedan dan duže nego što mora. To svi gledaju kao normalno, osim ove osobe koja je izgubila u tu osobu poverenje. Ta osoba to primećuje.

Zanimljivo je da su istraživači koji proučavaju poverenje u bliskim odnosima poslednjih nekoliko godina napravili nešto što bi trebalo da postoji i u poslovnom svetu. Uveli su standardizovanu igru u kojoj se ne ispituje poverenje, nego se meri kroz ponašanje, kroz to koliko je neko spreman da rizikuje nešto opet, za drugu osobu, znajući da može da izgubi. To je, u suštini, definicija poverenja bolja od svih onih koje smo čuli na treninzima liderstva, ličnog razvoja i međuljudskih odnosa. Poverenje je spremnost da nekome ponovo daš nešto što može da izgubi za tebe. Novac, informaciju, svoje ime na projektu, svoju poziciju pred liderima.

Zato se u poslovnom svetu neoprostiva greška retko zaista oprašta u klasičnom smislu. Umesto toga, sklopi se nešto što bih nazvao radnim primirjem. Čovek ostane, ali mu se malo drugačije dodeljuju zadaci. Njegovo mišljenje se traži, ali se njegova brojka uvek proveri dva puta. Onome ko je pogrešio to često izgleda kao poniženje, a zapravo je to je novi ugovor, nenapisan i mnogo iskreniji od bilo kog izvinjenja iznetog pred timom. Kada čovek to prihvati bez gorčine, kada shvati da provera nije kazna nego cena povratka, dešava se nešto što retko ko očekuje. Za par godina ta ista osoba postane neko čijem se mišljenju veruje više nego ranije. Nekada nas najbolje karakteriše ponašanje nakon promašaja i greške, a ne svakodnevno ponašanje kada je sve u redu.

Dom posle neprijatnog iskustva

U porodici greška ima drugu sliku, ali isti mehanizam ispod. Neko slaže partnera, neko izneveri dete u trenutku kada mu je bio potreban, jednom, možda i više puta. Neko pređe granicu za koju je znao da postoji i da je sveta i ipak je pređe. Kada se to otkrije, sledi nešto što liči na onaj isti sastanak iz kancelarije, samo bez agende i bez kafe. Reči „nikad više“, obećanja, suze, ponekad iskrene, ponekad uvežbane. Onda dolazi period o kome retko ko priča, koji partner ne komentariše, ne validira, a jasno ga primećuje. To je period od hiljadu malih običnih ponašanja, onih po pravilima, onih kakva bi svaki partner poželeo.

Kuća je ogledalo svega što ne dobijamo na poslu.

Ovde volim da se vratim na jedno istraživanje koje mi je, priznajem, promenilo pogled na to koliko se brzo poverenje zapravo troši. Studija sprovedena među mladim parovima pokazala je nešto naizgled sitno: kada partner redovno gleda u telefon dok mu se druga osoba obraća, to direktno smanjuje poverenje, čak i bez ijedne prevare, bez ijedne laži. Ne poverenje uopšte, nego poverenje konkretno u tog čoveka koji sedi preko puta i skroluje dok mu partnerka priča o svom danu. Smanjeno poverenje je dalje smanjivalo kvalitet veze, a kvalitet veze je smanjivao zadovoljstvo. Nijedna afera, nijedan veliki događaj. Samo telefon, ponovo i ponovo.

Kada to znam, mnogo mi je lakše da razumem zašto posle jedne velike, neoprostive greške ne postoji prečica do onog zdravog puta na kome je jedan par bio. Ako sitno, svakodnevno odsustvo samo po sebi utiče na gubitak poverenja, onda sitno, svakodnevno prisustvo mora biti ono što ga ponovo vraća. Ne večera za godišnjicu ili skupi buket cveća posle svađe. Hiljadu malih trenutaka kada je neko birao da bude tu, da odloži telefon, da ne slaže ni malu, bezopasnu laž, da kaže istinu i kada je neprijatna.

Deca su, čini mi se, i stroža i milostivija od odraslih u ovome. Stroža, jer ne zaboravljaju, ne postoji kod njih ona odrasla veština racionalizacije da „to je bilo davno“ i „vreme leči sve“. Milostivija, jer im ne treba veliki ustupak. Detetu je dovoljno da roditelj bude tu u sledećem trenutku kada mu je potreban, i onog posle toga, i onog posle toga, da bi polako, bez ijedne velike scene, počelo ponovo da veruje da će roditelj biti tu. Ono nije zaboravilo, ali počinje da veruje u obrazac koji je došao posle te greške.

Kod partnera je taj novi sporazum obično konkretniji nego što bilo ko voli da prizna. Deljenje lokacije. Telefon okrenut naopako na stolu, bez potrebe da se pita zašto. Usputna poruka, koja je već postala navika. Onome ko je pogrešio to u početku liči na kaznu, na nešto što ga svodi na dete koji mora da se opravdava i koga stalno neko proverava. Vremenom, ako izdrži bez prigovaranja, ta ista transparentnost prestane da bude dokaz krivice i postane samo način na koji dvoje sada funkcionišu. Mali broj ljudi veruje da je takav vid zajedništva nešto drugo osim kontrole, a zapravo je to prava zajednica. To nema nikakve veze sa higijenom ličnog vremena i prostora. To je nešto što ne treba da čeka gubitak poverenja da bi se na taj način vraćao, već je to pravo poverenje od samog starta.

Gde se ta dva sveta dodiruju

Primetio sam nešto što se ne govori. Ljudi koji umeju da grade poverenje na poslu posle greške, po pravilu umeju to i kod kuće. I obrnuto. Tu se radi samo o samosvesti i odnosu prema sopstvenoj grešci. Čovek koji je naučio da posle neoprostive stvari ne beži u objašnjavanje, nego prelazi u ponavljanje dobrog ponašanja, taj isti čovek to zna i za kancelariju i kod kuće. Shvatio je jednu stvar koju je teško progutati, a koja sve olakšava kad je progutaš. Nikoga ne možeš rečima da ubediš da ti opet veruje. Ono što možeš, ukoliko ti ta osoba da dovoljno vremena, je da pružiš ponašanje koje gradi poverenje od nule, da se bezuslovno predaš, da otvoriš sva vrata.

Ono što ume da uništi i posao i porodicu istovremeno je isto. Žurba da se poverenje vrati brzo, jer je nelagodno biti neko kome se ne veruje. Ta žurba tera ljude da traže priznanje pre nego što su ga zaslužili, pa se pitaju „pa dokle više“, pa prigovore kad im neko treći put proveri izveštaj ili treći put pita gde su bili. Onaj ko izdrži tu nelagodnost bez prigovora, ko prihvati da je provera cena, a ne uvreda, na kraju dobije nešto vrednije od brzog oprosta. Dobije poverenje koje više niko ne mora da testira, jer je već izdržalo test.

Ćalac Kapacitet ima pet važnih polja. Ono koje je među kompleksnijim je baš Poverenje i tiče se izgradnje odnosa sa okolinom, grupom, društvom, ljudima. Ne sadrži u sebi nikakvu potrebu za upravljanjem i uticajem, samo sposobnost koja omogućava svakom pojedincu da izgradi bolje međuljudske odnose. Poverenje, kao važan deo Ćalac Kapaciteta je nešto na čemu svako može da radi. Ono se razvija.

Za kraj

Neke greške se zaista ne opraštaju, a neke se spolja oproste, a iznutra ostaju celog života. Ostaju kod onog ko je oprostio, ali i kod onog ko je napravio grešku. Uvek je u podsvesti i blago utiče na sve dalje odnose. Uticaj okoline, povezanost sa grupnim identitetima, sigurnost, strah i slično, utiču da biramo ovo drugo, iako je realno to zaista greška koja se ne oprašta.

Kažu da poverenje raste sporo, kao drvo, a padne za sekund, kao kada ga sekira. Tačno je, ali fali jedan deo. Drvo koje ponovo izraste na istom panju ume da bude jače od prvog, jer je koren već tu, i on zna, sada još bolje nego ranije, koliko duboko mora da ide da bi preživeo.